دوره ۲، شماره ۳ (پاییز ۱۳۹۹)   |   متن کامل (pdf)

رضا سمیعیان*، دکتر لیلا آقا کثیری، دکتر ابراهیم زارع پور نصیر آبادی

چکیده

جهان معاصر با سرعتی شگفت انگیز در حال تحول است. سازمان‌ها، به عنوان یکی از بارزترین مشخصه‌های جوامع امروزی نیز به سرعت در حال تغییر و تحول هستند و در نظام کنونی ارتقاء رضایت و وفاداری مشتریان یکی از اهداف عمده هر سازمان زنده و فعال محسوب می‌گردد؛ بنابراین واضح است که بررسی متغیر‌های اثرگذار بر آن‌ها تا چه اندازه می‌تواند راهنمای مدیران در بهبود شرکت باشد. در این راستا در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر استاندارد سازی و سفارشی سازی بر کیفیت خدمات رضایت مشتری و وفاداری مشتری هستیم. این تحقیق از حیث نوع و ماهیت، تحقیقی توصیفی- تحلیلی و از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردي می‌­باشد و روش جمع‌­آوري اطلاعات نیز میدانی و پیمایشی (با استفاده از پرسشنامه) و از نوع فرضیه آزمایی است. در این تحقیق، مدل معرفی شده با استفاده از نمونه اي ۳۸۴ تایی و با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) مورد آزمون قرار گرفته است. يافته‌­ها بيانگر تاثير مثبت معنادار کیفیت عملکردی و فنی بر وفاداری مشتری به صورت غیر مستقیم (از طریق رضایت مشتری) است. همچنین کیفیت عملکردی و فنی تاثیر معناداری بر رضایت مشتری دارند. در نهایت استاندارد سازی و سفارشی سازی نیز بر کیفیت عملکردی و فنی تاثیر مثبت معناداری دارند.

کلمات کلیدی: استاندارد سازی، سفارشی سازی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری